工作动态
服务咨询岗位 情系商标事业

乔 婕

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       时光飞逝,2017年已经是我在商标业务电话咨询岗位上工作的第5个年头了。在这几年间,我接听了超过十万个咨询电话,解答了无数个商标业务咨询问题。凭借着对商标事业的满腔热情,在电话咨询这个看似平凡的工作岗位上,我以严谨的工作态度和全心全意为商标申请人服务的工作宗旨,一步一个脚印地践行着平凡中的职责使命。在商标审查协作中心这个蓬勃向上大家庭里,我的同事们各个干劲儿十足,我仿佛时刻被激励着,被温暖着,我总是告诉自己,奋斗脚步不停,人生努力向上。

       千里之行,始于足下

       刚到商标业务电话咨询这个岗位时,有那么一段时间,每天此起彼伏的电话铃声和一个个商标业务咨询问题让我烦躁不安,尤其是遇到不熟悉的业务知识而无法答复申请人的问题时,就更加焦虑无奈。辛苦工作却没有成果时,就如同一团乱麻缠心里,想放弃,却又不甘心。

       办法总比困难多。经过一段时间的摸索体会和换位思考,在领导和同事们的帮助下,我开始要求自己调整心态,从小事学起,从点滴做起。一方面认真学习业务知识,扎扎实实地苦练咨询技巧,一方面注重站在申请人的角度上思考问题。慢慢地,工作变得得心应手,在申请人的一次次满意的评价后,我体会到了工作带来的成就感。

       一个商标申请的背后可能关联着一个创业者的梦想,一个处在艰难爬升期的企业的未来,甚至是一个地域的经济发展。我越来越觉得,电话咨询这个小小的服务窗口,可以发挥出十分强大的力量。申请人的商标在注册流程中出现问题,导致一系列始料未及的后果时难免情绪激动急躁,有一次,我刚接起一个电话,申请人暴跳如雷的指责直震耳鼓,他声称自己的商标注册申请被错误驳回,态度和语气根本不容我做解释和答复。由于他注册前在中国商标网做过近似查询检索,在没有充分了解商标法和其他相关政策的情况下,就提前在生产的产品上使用该商标,当商标审查依法驳回了他的注册申请后,他的产品却大量积压在仓库里无法上市。这样对审查结果产生误会的情况并不少见,我耐心等对方的愤怒发泄的差不多了,用商标法的相关法条规定和商标审查标准等规程,详细地为对方讲解分析,并建议他如何实现更有效的注册,节省时间和经济成本,当对方感觉我的每个解释和建议都是站在他的立场上替他着想时,倍受感动,连声感谢,满意地完成了咨询。诸如此类的情景每天都在发生着,在这样的咨询服务中我感受到自己的价值存在,我倍感骄傲。

       在改革大潮激昂青春

       近年来,随着我国商标事业不断蓬勃发展和商标注册便利化改革的深入推进,如何为申请人提供更加便捷、优质、高效的服务既是改革的目标,也是我们电话咨询服务工作的立足点和努力方向。每一项改革举措出台实施后,申请人的电话咨询量都会出现激增。因此,对政策内容和相关业务执行标准的掌握和深入理解对于电话咨询员来说是必修课,更是基本功。我们尽量对改革政策和措施的做出通俗的解读,宣传政策的同时更好服务申请人。

       改革的年代我们就要探索更优质的工作方法。在中心领导和部门领导的带领下,从提高工作效率和服务质量出发,电话咨询岗位制定了新的工作时间表和规章制度;更新了现代化的咨询设备,配备了录音电话和外接耳麦,解放了双手,可以在接听电话的同时,进行电话记录和网上咨询留言的答复;建立了统一的电话记录表,用逐渐积累的商标业务咨询问题的“大数据”来统计和分析申请人的咨询诉求,及时反馈集中性的疑难问题并对特殊案例的咨询者进行单独回复,更好地提升咨询服务的针对性和有效性。

       我们在团结协作的实践中不断理解新政策,学习新知识。我们深知,绝不能在商标注册便利化改革的潮流中落伍,我们骄傲,我们是改革进程中光荣的一份子。

       学习,永远在路上

       咨询岗人员最渴求学习业务知识,这是我们的看家本领。在审协中心至今,最让我感到欣喜和满足的是中心组织的各项业务培训与学习活动。为了提高大家的业务水平,中心组织了法律知识、实质审查、形式审查等各类业务培训。自2016年9月份以来,我们质管部也开展了“微走访”的学习活动。我们深入到中心各部门了解业务,轮岗学习,使我对中心的部门设置,工作职能,业务流程和各环节的衔接配合有了更加细致的把握,对整个商标事业的发展和改革趋势,建立了完整清晰的认识。在工作中,与各部门协作交流更加顺畅了,服务效能大大提高。

       我所在的电话咨询岗位仅仅是审协中心众多业务和岗位的一个缩影,是众多商标服务部门的的一个小窗口,不断的学习和积累一直是审协中心各个部门,各个岗位前行的动能,在商标注册便利化改革推进和落实的过程中,在为商标事业的发展而奋斗的道路上,我们一直在努力,一直在刷新。

 

(作者单位:商标审查协作中心)